Документы гостиницы с гостем: что можно оформить до заезда

До заезда гость может заполнить и подписать почти все бумаги, которые обычно оформляют на стойке: регистрационную карту с данными о себе и сопровождающих, подтверждение правил проживания, соглашение о депозите, согласие на обработку персональных данных и отдельно — согласие на рекламные рассылки. Заранее нельзя сделать только то, что требует личного присутствия: показать паспорт администратору, сверить его с данными в карте и зарегистрировать гостя по месту пребывания или поставить на миграционный учёт. Эти шаги остаются на стойке, но занимают минуту, а не десять.

Зачем переносить оформление на время до заезда

Очередь у стойки чаще всего возникает не из-за самого заселения, а из-за бумаг: гость вписывает паспортные данные от руки, администратор переносит их в систему, потом распечатывает карту и правила на подпись. Если приехала семья или группа, всё это повторяется для каждого.

Когда документы подписаны заранее, у гостиницы есть:

• данные гостя и сопровождающих — их не нужно переписывать с паспорта;
• подтверждение, что гость ознакомился с правилами проживания, ценами и порядком оплаты;
• подписанное соглашение о депозите — без спора у стойки о том, за что его берут;
• согласия, оформленные отдельно друг от друга, как того требуют законы.

Для гостя это тоже удобно: он читает документы спокойно, дома или в дороге, а не стоя у стойки после перелёта.

Что гость может подписать до заезда

1. Регистрационная карта гостя. ФИО, дата рождения, документ, адрес регистрации, телефон, даты заезда и выезда, номер или категория номера, сопровождающие лица, включая детей. Гость подтверждает, что сведения достоверны.
2. Подтверждение правил проживания. Гость подтверждает, что ознакомлен с правилами проживания, перечнем и ценами услуг, порядком оплаты, правилами пожарной безопасности, запретом курения в номерах. Правила должны быть доступны: на сайте, в письме или ссылкой в карте.
3. Соглашение о депозите. Сумма, способ внесения (например, блокировка на карте), что именно он обеспечивает — мини-бар, парковку, ущерб — и в какой срок возвращается.
4. Согласие на обработку персональных данных. Если данные нужны только для исполнения договора и регистрации гостя, по закону № 152-ФЗ отдельное согласие не обязательно. Оно понадобится для целей сверх этого: например, чтобы хранить данные постоянного гостя для следующих визитов.
5. Согласие на рекламу. Рассылки об акциях по SMS и почте возможны только с предварительного согласия получателя (ст. 18 закона «О рекламе»). Делайте его отдельным документом, а не пунктом мелким шрифтом в карте: тогда гость может отказаться от рекламы, не отказываясь от проживания.

Для гостевых домов, апартаментов и квартир, которые сдаются посуточно, набор немного другой — договор найма, опись и залог. Об этом подробно в статье «Посуточная аренда: какие документы подписать с гостем».

Что заранее не сделать: паспорт, регистрация, миграционный учёт

Гостиничные услуги оказываются по Правилам предоставления гостиничных услуг (постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853). Заселяют гостя по документу, удостоверяющему личность, и электронная анкета этого не отменяет: при заезде гость показывает паспорт, а администратор сверяет его с данными в подписанной карте.

Граждане России. Гостиница регистрирует гостя по месту пребывания на основании предъявленного документа. Заполненная заранее карта ускоряет этот шаг — данные уже введены, — но сам паспорт нужно увидеть.

Иностранные гости. Для иностранца гостиница — принимающая сторона, она подаёт уведомление о прибытии в МВД (закон № 109-ФЗ «О миграционном учёте»). В карту заранее можно внести данные миграционной карты и визы, но уведомление подаётся после фактического прибытия, по предъявленным документам, тем способом, которым гостиница пользуется сейчас.

Дети. Данные детей вносят в карту взрослого, который их сопровождает. При заезде показывают документы детей — свидетельство о рождении или паспорт. Правила заселения несовершеннолетних без родителей отдельно установлены Правилами гостиничных услуг — сверьтесь с ними, прежде чем подтверждать такую бронь.

Бронирование, отмена и предоплата

Условия бронирования гость обычно принимает на сайте или на площадке бронирования, и отдельный бумажный договор для этого не нужен. Но если вы заключаете договор с гостем напрямую — по телефону, в мессенджере, для группы или долгого проживания, — условия лучше зафиксировать в документе, который гость подписывает:

• даты и расчётное время заезда и выезда;
• категория номера, число гостей, что входит в стоимость (завтрак, парковка, трансфер);
• сумма предоплаты и когда она вносится;
• что происходит при отмене и при опоздании.

Гость, который бронирует номер для себя, — потребитель. По закону «О защите прав потребителей» он вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив гостинице фактически понесённые расходы (ст. 32). Поэтому условие «при отмене предоплата не возвращается» спорно, даже если гость его подписал: удержание лучше связывать с реальными потерями гостиницы и объяснять их в документе.

Типичные ошибки

• Одна подпись на всё. Карта, согласие на рекламу и согласие на обработку данных для постороннего использования склеены в один текст. Согласие на рекламу должно быть отдельным, иначе его легко оспорить.
• Правила «где-то есть». Гость подписывает, что ознакомлен с правилами, но в документе не сказано, где их найти. Укажите это прямо: «на сайте и на стойке регистрации».
• Депозит без условий. Сумма записана, а за что её удерживают и когда возвращают — нет. Это главный повод для споров при выезде.
• Паспорт не сверили. Карту подписали онлайн, при заезде паспорт не проверили. Если в данных ошибка, она попадёт в регистрацию и в уведомление о прибытии.
• Данные в мессенджере. Гость прислал фото паспорта в чат администратору. Такие фото остаются в телефонах сотрудников. Лучше, чтобы гость вводил данные сам, в защищённой форме.

Как оформить документы до заезда онлайн

В сервисе ПЭП для гостиниц, хостелов и апартаментов есть готовые шаблоны: «Регистрационная карта гостя» с таблицей сопровождающих, «Соглашение о депозите гостя», «Согласие на обработку персональных данных» и «Согласие на получение рекламы». Можно загрузить и свои документы в Word.

1. Выберите ситуацию. На экране «Ресепшен» есть готовые наборы: «Заселение» (карта гостя, по желанию — депозит и согласие на рекламу), «Депозит» и «Посуточная аренда». Номер, даты заезда и выезда и число гостей вносятся один раз и попадают во все документы набора.
2. Внесите имя и телефон гостя. Почта не обязательна: ссылка и код приходят по SMS, если оно подключено. Отметьте «Гость указывает паспорт» — тогда перед подписанием гость сам введёт паспортные данные и адрес регистрации.
3. Гость подписывает со своего телефона. Он открывает ссылку в браузере, без приложения и регистрации, проверяет документы, принимает соглашение об использовании ПЭП и вводит одноразовый код. Если документов несколько, они уходят одним пакетом: одна ссылка и один код на всё.
4. На стойке остаётся сверка. Администратор видит статус документов, при заезде смотрит паспорт и сверяет его с картой. Подписанные PDF с отчётом о подписании — кто, когда и с какого устройства подписал — хранятся в архиве гостиницы; гость получает копию на почту или скачивает её по той же ссылке.

Если гость не подписал сразу, сервис сам напомнит ему через 15 минут, через сутки и через 3 дня. Подробнее о том, какие документы гостиницы подписывают с гостями, — на странице электронной подписи для гостиниц. Попробовать можно после бесплатной регистрации.

Простая электронная подпись подходит для этих документов: закон не требует для них нотариуса или квалифицированной подписи. Но она не заменяет предъявление паспорта при заселении и уведомление о прибытии иностранца — их по-прежнему делают так, как установлено законом.

Коротко

• До заезда гость может подписать регистрационную карту, правила проживания, соглашение о депозите и согласия.
• Согласие на рекламу — отдельным документом, а не пунктом в карте.
• Паспорт показывают при заезде: администратор сверяет его с картой, гостиница регистрирует гостя и при необходимости ставит иностранца на миграционный учёт.
• Условия отмены для гостя-потребителя связывайте с реальными расходами гостиницы.
• Депозит без условий удержания и срока возврата — главный повод для споров при выезде.

Статья носит информационный характер и не является юридической консультацией.